ERP, CRM, BI : quelle est la différence
Trois outils qu’on entend souvent ensemble et qu’on confond souvent, mais qui répondent à des questions différentes : ce qui se passe aujourd’hui, où en est chaque client, ce que disent les chiffres mis ensemble. Le problème n’est pas d’acheter le mauvais — c’est d’exiger d’un seul qu’il fasse le travail des trois.
Trois mots qu’on entend souvent ensemble, et qu’on confond presque toujours : logiciel de gestion (ERP), CRM, business intelligence. Chacun fait quelque chose de différent, et comprendre la différence évite d’acheter le mauvais outil — ou d’attendre d’un bon outil quelque chose qu’il ne peut pas donner.
Ce que fait chacun
Le logiciel de gestion (ERP) tient en ordre les opérations : factures, stock, commandes, comptabilité. Il répond à la question « que se passe-t-il aujourd’hui dans l’entreprise ».
Le CRM tient en ordre les relations avec les clients : qui ils sont, ce qu’ils ont acheté, ce qu’on leur a promis, quand les rappeler. Il répond à la question « où en est chaque client ».
La business intelligence prend les données que l’ERP et le CRM ont déjà collectées et les transforme en une image d’ensemble : combien vous gagnez vraiment par client, quel produit est en baisse, où la marge se brise. Elle répond à la question « que me disent tous ces chiffres mis ensemble ».
Le problème n’est pas l’outil inadapté
Le problème typique d’une petite entreprise n’est pas d’avoir le mauvais outil. C’est d’attendre d’un seul de ces trois qu’il fasse le travail des trois.
Un ERP très bien tenu mais sans CRM vous laisse avec d’excellentes factures et des clients oubliés. Un CRM plein de contacts mais sans lien avec les chiffres réels vous laisse avec beaucoup de relations et aucune idée de celles qui sont rentables.
Il n’est pas nécessaire d’acheter les trois ensemble, ni même le plus cher des trois. Il faut savoir quel problème on cherche vraiment à résoudre, avant de choisir l’outil.
Une question pour ceux qui dirigent une petite entreprise : si vous deviez dire aujourd’hui combien vous gagnez vraiment avec votre client le plus important, sauriez-vous répondre — et avec lequel des trois outils l’avez-vous découvert ?