Метод «5 чому»: як знайти справжню причину проблеми

У 1930 році Сакіті Тойода, японський винахідник і засновник того, що пізніше стало Toyota, ще працював у текстильній галузі, серед ткацьких верстатів і машин. Він мав просту звичку: коли щось ламалося чи йшло не так, він не зупинявся на першому поясненні. Він питав «чому», а потім, почувши відповідь, питав «чому» знову. Зазвичай після п’яти запитань він доходив до справжньої причини.

Двадцять років потому Таїті Оно — інженер, який збудував виробничу систему Toyota такою, якою ми знаємо її сьогодні, — узяв цей метод і зробив його офіційним, назвавши його «основою наукового підходу Toyota». Відтоді метод «5 чому» увійшов у навчання кожного нового працівника Toyota і залишається у вжитку досі. У 1970-х він вийшов за межі Toyota і став інструментом, який використовують повсюди — від NASA в розслідуваннях несправностей до Google та Amazon в аналізах після інцидентів.

Як це працює на практиці

Починають із проблеми. Питають «чому це сталося?». На відповідь питають знову «чому?». Продовжують так, зазвичай п’ять разів, доки відповідь уже не буде симптомом, а причиною, яку справді можна виправити.

Два правила роблять метод корисним, а не лише теоретичною вправою. Перше: кожна відповідь має спиратися на перевірюваний факт, а не на відчуття. Друге: мета — знайти процес для виправлення, а не людину для звинувачення — якщо відповідь «бо хтось помилився», правильне наступне запитання — «чому система дозволила цій помилці залишитися непоміченою?».

Два приклади, що підходять майже для будь-якого бізнесу

Перший сценарій — виручка падає

Виручка впала на 15 % цього місяця.

Чому? Менше клієнтів повернулося купити вдруге.

Чому? Досвід під час першого візиту не виправдав очікувань.

Чому? Час очікування обслуговування збільшився.

Чому? Ключова людина з команди пішла і її не замінили вчасно.

Чому? Ніхто не стежив за навантаженням, тож проблему не було видно заздалегідь.

Справжня причина — не «менше клієнтів». Це показник, на який ніхто не дивився.

Другий сценарій — витрати зростають

Витрати зросли на 10 % без чіткого пояснення.

Чому? Постачальник підвищив ціни.

Чому? Ніхто не помітив одразу.

Чому? Рахунки не порівнюються з місяця на місяць.

Чому? Немає регулярного контролю витрат.

Чому? Це завдання ніколи чітко не доручали нікому.

І тут справжня причина — не «постачальники стали дорожчі». Це відсутність контролю.

В обох випадках зупинка на першому «чому» майже завжди веде до хибного рішення — більше маркетингу в першому випадку, інший постачальник у другому. Жодне з них не виправляє справжню причину.

Це той самий принцип, що лежить в основі етапу діагностики, який ми проводимо в кожному звіті Arithmos: цифра, що змінюється, ніколи не є відповіддю. Вона — перше запитання.

Запитання для тих, хто керує малим бізнесом: останнього разу, коли щось не спрацювало, скільки «чому» ви поставили, перш ніж діяти?

Джерела: Toyota Industries Corporation, ProClipse LLC, Purple Griffon, Lean Enterprise Institute.